• <mark id="doayz"><option id="doayz"><div id="doayz"></div></option></mark>
    1. <track id="doayz"></track>
    2. <legend id="doayz"><i id="doayz"></i></legend>
      <track id="doayz"></track>
      <span id="doayz"></span>
      1. <ol id="doayz"></ol>

        <optgroup id="doayz"></optgroup>
        <ol id="doayz"></ol>

        <span id="doayz"><output id="doayz"></output></span>

        增強客戶黏性之我見

        2019-06-24作者:游林

        我們常聽說客戶黏性一詞,大部分用來描述客戶對于品牌或產品的忠誠度,那么,在卷煙零售市場中,如何理解客戶黏性呢?筆者認為,最通俗的表述就是客戶愿意成為您的回頭客,即便偶爾缺貨,在不著急的情況下,還愿意等你下一輪訂貨。這種“黏性”,在當前稍緊平衡的貨源政策下,是十分難能可貴的。

        在卷煙零售經營中如何增強客戶黏性呢?

        筆者通過實地調研,認為有以下三點值得注意。

        掌握信息傳播的主動權

        互聯網時代的興起,從供應鏈到經銷商,都在想方設法宣傳自己的品牌和產品,從快手到抖音,可以說是八仙過海,各顯神通。整個新零售產業鏈的變革,將倒逼零售店從“坐商”向“行商”轉變,把握信息傳播的主動權,讓自己的顧客不局限于一條街、一個小區,而是以實體店為點、以客戶存量為線、以錯綜復雜的客戶關系為面,不斷拓展零售店的消費群體。

        那么落到實處應該如何操作呢?

        一是以實體店為點,誠信經營,建立信任關系。卷煙價格的穩定和卷煙貨源的純凈是誠信經營的基礎,常常改變零售價格或者對不同消費者收取不同的零售價格一定會成為店鋪消費流量的終結者。通過誠信經營,能夠贏得消費者的信任,為后續挖潛拓市奠定堅實基礎。

        二是以客戶存量為線,拓寬銷路,開展宣傳活動。一家實體零售店鋪的客戶存量,是傳統零售模式常常忽視的地方,買完單就不了了之,從而喪失了拓銷路的有利先機。開展基于存量客戶的宣傳活動,意味著活動的第一知情者,是已經建立信任關系的顧客。

        三是以客戶關系為面,借力顧客,突破冰山一角。注重挖掘客戶存量中的增長點,依托顧客的微信朋友圈或其他社交媒體,開展“不忘初心 點贊有禮”等主題宣傳活動,以較少的宣傳費用獲得每一位存量顧客海平面之下的巨大冰山價值。

        重視后續服務的價值鏈

        我們常在營銷類書籍中看到這樣一句話:“銷售是從成交那一天開始的”。可見后續服務是必要的,產生的價值也是巨大的。顧客的后續服務也就是CRM(客戶關系管理),關系到一位顧客是否將您的店列入他心中的“誠信清單”。在后續服務中,應注意以下兩個問題。

        一是價值服務。成交之后的服務就像在淘寶購物,收到貨后還需要跟進一系列服務,例如實物與圖片是否相符、運輸過程中是否破損、有無其他質量問題等。卷煙零售經營的后續服務,包括但不限于:拆包之后煙支是否受潮、顧客如何查詢卷煙真假、如何解除顧客抱怨、代收快遞等非卷煙類服務。

        二是情感服務。除了用心經營卷煙零售業務,用心待人也是能否長期留住顧客的一個關鍵因素。每一次交談或購物的體驗,都將成為下一次顧客能否再次光臨的考核指標。因此,在用心待人中,應當注意“以人為本”的原則,除了平常心尊重身邊每一位顧客之外,還要相信顧客具有自己解決問題的能力,在交談中切忌語氣敷衍或冷漠,可以為顧客提供建議,但不要以命令的口吻告訴顧客應當怎么做。

        挖掘顧客群體的影響力

        顧客群體的影響力,指的是顧客自身“吸粉”的能力,既代表零售店與顧客之間的黏性,也代表顧客自身的社交黏性。在挖掘顧客群體的影響力時,可以借助近日在各大城市興起的“社群營銷”法,以社群作為店鋪與顧客之間黏性的載體。

        一是建立煙友社群。圈層型的營銷模式能夠在短時間內拉近相同興趣愛好的消費者的距離。零售經營想在互聯網思維沖擊中屹立不倒,也需要借助社群營銷的強大關系鏈,為自己的店鋪打造個性化IP,實現吸粉、圈粉、轉粉。煙友社群,可以是零售店鋪日常經營中進店消費過的顧客,也可以邀請忠誠顧客的朋友一同加入。需要關注的是,煙友社群的運營,既要滿足偏好于新奇特的消費需求,又要滿足偏好懷舊復古的消費需求,開展不同的宣傳活動,保持煙友圈的活躍度和生命力。

        二是尋找領袖消費者。領袖消費者能夠影響并帶動其身邊的社交圈,領袖消費者的意見或建議,將成為零售經營中應當重點關注的方面。通過顧客群體的影響力尋找領袖消費者,可以借助“大基數點贊”的活動,或通過副食品“砍價”的活動來完成。能夠快速積攢大量點贊數或成功砍價的消費者,通常都具有較大的社交黏性,至少具有一個體量較大的社交圈。通過領袖消費者的帶動作用,將能夠事半功倍的實現增強客戶黏性的目標。

        相信通過行商開路、服務保障、潛力開發三個方面,定能為廣大零售客戶贏得更強的顧客黏性,在零售經營中實現心中有方,游刃有余。

        來源:福州煙草
        相關文章
        米奇影院888奇米色,2号影视网,哥哥射,91女优